1. Support bei Störungen

1.1 Störungskategorien

1.2 Support-Level nach Nova-Edition

Es gibt drei NovaHub Editionen die jeweils unterschiedliche Support-Level-Agreements bieten. Im Folgenden wird unterschieden zwischen Support bei Störungen und sonstigem Support (z.B. Fragen zur Nutzung bestimmter Funktionen). Die Antwort- und Lösungszeit bei der Free Edition liegt vollständig im Ermessen von SLN.

1.2.1 Support-Level bei Professionell Edition

Zeitraum 1:

• Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 Uhr

Zeitraum 2:

• Montag bis Freitag 17:01 bis 08:59 Uhr

• Wochenende

• Bundesweite Feiertage

Professionell Kunden können mit SLN eigene, abweichende SLA vereinbaren um bspw. auch am Wochenende Support zur Entstörung von Vorfällen im Level Hoch und Eilig zu erhalten.

1.2.2 Support-Level bei Business Edition

Zeitraum 1:

• Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 Uhr

Zeitraum 2:

• Montag bis Freitag 17:01 bis 08:59 Uhr

• Wochenende

• Bundesweite Feiertage

1.2.3 Support-Level bei Free Edition

Es gibt keinen Anspruch auf Support. Störungen werden dennoch im Ermessen von SLN möglichst schnell behoben.

2. Sonstiger Support

Sonstiger Support ist das Beantworten von Fragen zur Software, das Bereitstellen von Hilfeleistung und die Unterstützung zur optimalen Nutzung.

In der Regel sollen Fragen durch die Kunden per E-Mail oder Ticket-System an SLN gerichtet werden.

Professionell Kunden können mit SLN eigene, abweichende SLA vereinbaren um bspw. auch am Wochenende Support ****zu erhalten.

3. Weitere Bestimmungen

3.1 Warum ist die Priorisierung wichtig?

Unser Support-Portal ist an einige Automatismen angeschlossen. Je nach Priorität werden bei uns andere Kolleginnen und Kollegen informiert und teilweise sogar bis auf ihre Mobiltelefone. Das ist notwendig, um wirklich eilige Anliegen schnellst möglich zu erledigen. Aber nicht jedes Anliegen ist so wichtig, dass es die Aufmerksamkeit des ganzen Teams von Stadt.Land.Netz bedarf.

Außerdem steuern wir über die Priorität auch die Zeit für eine erste Antwort und die letztendliche Lösung.

Zudem bearbeiten wir alle wichtigen Tickets aller Kunden natürlich zuerst. Wenn einzelne Kunden Ihre Tickets also wichtiger machen, als sie eigentlich sind, "drängeln" sie sich in der Warteschlange vor andere Kunden. Das mag für den einzelnen Kunden eine gute Strategie sein, insgesamt erschwert es uns aber und allen Kunden ein gleich gutes Support-Level anzubieten. SLN hat deshalb das Recht nach billigem Ermessen und unter Berücksichtigung der Interessen des Auftragnehmers eine abweichende Priorisierung vorzunehmen.

3.2 Fair-Use-Regeln

3.2.1 Routenoptimierung

Die Routenoptimierung ist ein hochkomplexer und rechenintensiver Prozess, der erhebliche Serverkapazitäten beansprucht. Bei jeder Routenberechnung müssen zahlreiche Faktoren wie Straßennetze, Verkehrsmuster, Zeitfenster und spezifische Kundenanforderungen berücksichtigt werden. Diese Berechnungen erfordern leistungsstarke Server und verursachen entsprechend hohe Betriebskosten.

Im NovaHub-Funktionsumfang ist bereits eine angemessene Berechnungskapazität enthalten, die sich an der üblichen Nutzung für die jeweilige Kundengröße orientiert. Diese Kapazität wurde basierend auf umfangreichen Erfahrungswerten und typischen Nutzungsmustern festgelegt und wird durch uns stetig evaluiert.

Eine übermäßige oder ineffiziente Nutzung der Routenoptimierung kann zu:

• erhöhter Serverlast und damit verbundenen Mehrkosten,

• längeren Wartezeiten für alle Nutzer,

• verminderter Systemleistung für andere Funktionen,

• unnötigem Ressourcenverbrauch

führen.

Wenn Kunden dauerhaft deutlich über der üblichen Nutzung liegen, wird Stadt.Land.Netz proaktiv:

• den Kunden über das erhöhte Nutzungsvolumen informieren,

• eine detaillierte Analyse des Nutzungsverhaltens durchführen,

• gemeinsam mit dem Kunden nach Optimierungsmöglichkeiten suchen,

• alternative Lösungsansätze vorschlagen.

Zu den möglichen Optimierungsmaßnahmen gehören:

• Anpassung der Berechnungsintervalle,

• Optimierung der Eingabeparameter,

• Schulung zur effizienteren Nutzung der Routenoptimierung,

• Überprüfung und Anpassung der gewählten NovaHub-Edition.

Sollte die Nutzung trotz dieser Maßnahmen nicht auf ein beidseitig vertretbares Niveau zurückgehen oder wird ein missbräuchliches Nutzungsverhalten festgestellt, behält sich Stadt.Land.Netz das Recht vor:

• die Nutzung auf das für die jeweilige Edition übliche Maß zu beschränken,

• zusätzliche Kapazitäten gesondert in Rechnung zu stellen,

• in schwerwiegenden Fällen den Zugang zur Routenoptimierung temporär zu sperren.

Diese Maßnahmen dienen dem Schutz der Systemressourcen und der Gewährleistung einer fairen Nutzung für alle Kunden.

3.2.2 Berichte und Dokumente

In NovaHub können durch Stadt.Land.Netz verschiedene Berichte und Dokumente angelegt werden. Kunden haben zudem die Möglichkeit, ihre eigenen Dokumentvorlagen zu erstellen und zu verwalten.

Stadt.Land.Netz steht seinen Kunden dabei stets unterstützend zur Seite und bemüht sich, alle Anforderungen bestmöglich zu erfüllen. Wenn Berichte oder Dokumente von mehreren Kunden benötigt werden und in die Stammanwendung integriert werden können, entwickelt und stellt Stadt.Land.Netz diese gerne bereit.

Sollte der Aufwand für die Entwicklung und Bereitstellung jedoch deutlich über ein freiwilliges und unterstützendes Maß hinausgehen, wird Stadt.Land.Netz:

• den Kunden über den erhöhten Aufwand informieren,

• ein entsprechendes Kostenangebot für die Umsetzung unterbreiten.